จะออกแบบยังไง เมื่อผู้ใช้คือคนทั้งโลก: สรุปทอล์กจาก Lead Product Designer จาก Facebook

[บทความนี้ใช้เวลาอ่านประมาณ 8 นาที]

เกริ่นเล็กน้อย ตอนนี้ผมมาเรียน ป.โท สาขา Human Computer Interaction ที่ Georgia Tech ได้เดือนนึงแล้วครับ จริงๆ ก็อยากเขียนบล็อกกับหลายๆ เรื่องอยู่เหมือนกัน แต่ว่าไว้ค่อยมาเล่าในโอกาสต่อๆ ไปแล้วกัน

ข้อดีอย่างนึงของการเรียนมหาลัยที่ดังหน่อยอย่าง Georgia Tech คือรู้ตัวอีกทีก็มีคนดังๆ มาพูดที่มหาลัย! มาแบบเป็นอีเวนท์เปิด ให้ใครเข้าก็ได้เลย และเมื่ออาทิตย์ที่แล้ว Brady Voss ซึ่งเป็น Lead Product Designer ของ Facebook ก็มาพูด และผมมีโอกาสได้เข้าไปฟัง เลยอยากเอาสิ่งที่ได้ฟังมาฝากกับชุมชนชาว UX ในไทยครับ

Designing For the World

หัวข้อที่คุณ Brady พูดถึง คือ Facebook: Designing for the World หัวข้อแบบนี้ ใครจะรู้ดีไปกว่าบริษัทใหญ่ๆ ที่มีผู้ใช้งานหลักพันล้านอย่าง Facebook ใช่ไหมครับ

ช่วงแรก คุณ Brady เล่าถึงทีม Design ใน Facebook ว่าเขาคำนึงถึง 3 ส่วนหลักๆ ด้วยกัน คือ

  1. Visual Design คิดถึง ฟอนต์, Layout, สี
  2. UX คิดถึง HCI, UX, Usability และ
  3. Prototyping คือการทำตัวทดลองของ Feature หรือ App ขึ้นมาก่อนจะเริ่มสร้างกันจริงๆ

ซึ่งในการสร้าง product หรือ feature ใหม่ขึ้นมา หลังจากมีไอเดียว่าจะทำอะไรแล้ว ทีม Design ทีมนี้ก็จะออกแบบ visual design, interaction design แล้วสร้างเป็น prototype เพื่อทดสอบแล้วเอาไปทำต่อ แล้วจึง launch ออกมาให้ผู้ใช้ได้ใช้กัน

ทีม Design นี้ตองทำงานร่วมกับทีมอื่นอย่างใกล้ชิด โดยเฉพาะกับ User Researcher ที่ลงไปหาข้อมูลว่าผู้ใช้ของ Facebook เป็นใคร ต้องการอะไร และกลุ่ม Product Content Strategist ที่คอยวางแผน content ที่อยู่บน Facebook ทั้งพวกคำต่างๆ ใน interface หรือข้อความอื่นๆ บน Facebook

คุณ Brady เล่าว่า Facebook จะเน้นอยู่ตลอดเวลาทำงานว่า อย่าเสียเวลา คือจะเน้นให้ใช้เวลาไปกับการได้มาซึ่งผู้ใช้กลุ่มใหม่ๆ เพื่อให้ Facebook เชื่อมต่อผู้คนทั่วโลกได้แน่นหนาขึ้น ซึ่งตัวอย่างของวัฒนธรรมนี้ในทีมนักออกแบบทีมนี้ ก็คือการสร้างเครื่องมือทุ่นแรงเช่น Origami (origami.design) ที่ทำให้เราสร้าง Prototype หน้าจอสวยๆ หน้านึงได้ในไม่กี่นาที หรือ Plugin ของโปรแกรม Sketch ที่ Designer ใน Facebook ใช้กันเพื่อทุ่นแรง และทำให้ผลิตภัณฑ์ของ Facebook ทุกชิ้นดูไปในทิศทางเดียวกัน

ทีนี้ แล้วในเมื่อผู้ใช้คือคนจากทั่วโลก ทีมออกแบบจะต้องคิดอะไรบ้างล่ะ? คุณ Brady ให้หลักการคร่าวๆ ไว้ว่า…

1. Understand Your Audience: เข้าใจผู้ใช้

ตอนนี้คนทั้งโลกมี 7 พันล้านคน เป็นผู้ใช้ Facebook ไปแล้ว 2 พันล้านคน ด้วยจำนวนคนสเกลยักษ์ขนาดนี้ สิ่งที่ตามมาแน่นอนคือความหลากหลาย ทั้งวัฒนธรรม ภาษาฐานะการเงิน ความคุ้นเคยในเทคโนโลยี หรือกระทั่ง Smartphone ที่ใช้ก็ต่างกัน ไม่ใช่ทุกคนในโลกที่ใช้ iPhone หรืออะไรที่แรงเท่า ไม่ใช่ทุกคนในโลกที่อัพเดทแอปเป็นประจำ และไม่ใช่ทุกคนในโลกที่ใช้เน็ตมือถือแพ็กเกจ Unlimited

Facebook พึ่งพาข้อมูลจากหลายๆ แหล่งเพื่อที่จะเข้าใจผู้ใช้มากขึ้นครับ แหล่งข้อมูลของ Facebook ก็มาจากข้อมูล Analytics แสดงพฤติกรรมการใช้งานแอป หรือบางครั้งทีมนักออกแบบก็บินไปลงพื้นที่ในประเทศต่างๆ กับ UX Researcher เพื่อไปดูกันเลยว่าจริงๆ แล้วคนใช้งาน Facebook ยังไง จากนั้นทีม Researcher ก็จะย่อยข้อมูลเพื่อให้ทีมนักออกแบบนำหลักคร่าวๆ ไปใช้งานต่อได้ง่ายๆ Facebook ทำอย่างนี้เพื่อพยายามเข้าใจว่าผู้ใช้แต่ละคนมีปัญหาอะไร? แล้วทำไมสิ่งนั้นถึงเกิดขึ้น? หรือทำไมสิ่งนั้นถึงเป็นปัญหาตั้งแต่แรก? และถ้า Facebook อยากสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบปัญหานั้น เมื่อไหร่ถึงจะถือได้ว่าปัญหานั้นแก้ไขแล้ว ของสิ่งนั้นจะ “น่าครอบครอง” (Desirable), “ใช้ง่าย” (Usable), และ “เป็นไปได้” (Feasible) ไหม?

ตัวอย่างของการทำเรื่องนี้ใน Facebook คือการออกแอป Facebook Lite ครับ (ข่าวจาก Blognone เมื่อปี 2016: เปิดตัว Facebook Lite for Android อย่างเป็นทางการ ใช้พื้นที่น้อย ทำงานได้เร็ว) แอปนี้ตอบโจทย์ผู้ใช้ในหลายประเทศที่ Smartphone รุ่นกลางๆ หรือรุ่นล่างๆ เป็นที่นิยม และทำให้ Facebook เข้าถึงผู้ใช้ได้มากขึ้น

2. Be a Good Host: เป็นเจ้าบ้านที่ดี

คุณ Brady เล่าต่อว่าทีมของเขาต้องคิดอยู่เสมอว่า “เราไม่ได้ทำแค่ให้คนในอเมริกาใช้” (“This is not just America.”) แต่ถึงยังไง Facebook ก็ยังเป็นบริษัทอเมริกันอยู่ดี ดังนั้นสิ่งที่ทีมนักออกแบบของ Facebook ยึดถือคือการเป็น เจ้าบ้านที่ดี

แล้วเจ้าบ้านที่ดีเป็นยังไง? เจ้าบ้านที่ดีคือเจ้าบ้านที่คอยสังเกตว่าแขกอยากได้อะไร ซึ่ง Facebook ก็พยายามปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมต่างๆ เรียนรู้ และหลอมรวมแทรกตัวเข้ากับวัฒนธรรมนั้นๆ (Adapt, Learn, and Blend-in) เพื่อที่จะเข้าใจแขกของผลิตภัณฑ์ชิ้นนี้ แต่สำหรับแขก ถ้าเจ้าบ้านเอาใจใส่น้อยไป แขกอาจจะเบื่อ แต่ถ้าเอาใจเกินหน้าเกินตา แน่นอนว่าก็จะลำบากใจแขกเช่นกัน ดังนั้นการเป็น เจ้าบ้านที่ดี ที่ทำไม่มากและไม่น้อยเกินไป จึงเป็นหลักการสำคัญที่ทีมออกแบบนี้ยึดถือ

3. Be Data-Informed: ฟังข้อมูล แต่ไว้หู

Facebook เป็นบริษัทที่ขึ้นชื่อเรื่องข้อมูล (ไม่ว่าจะในเป็นข้อมูลแง่ดีหรือแง่ร้ายก็ตาม) แต่สำหรับการทำงานใน Facebook การตัดสินใจสิ่งต่างๆ นั้นโดยทั่วไปจะมีข้อมูลเป็นหลักฐานสนับสนุนเหตุผลเหล่านั้น

แต่! คุณ Brady ย้ำถึงความแตกต่างระหว่างคำว่า Data-Driven และ Data-Informed ว่าสำหรับคำแรก คุณก็แค่ทำตามสิ่งใดๆ ที่ข้อมูลจะนำคุณไป แต่สำหรับอย่างหลัง คุณรับรู้และใช้ข้อมูลเพียงเพื่อประกอบการตัดสินใจ แล้วคิดถึงปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง หรือแม้กระทั่งใช้สัญชาติญาณเข้ามาตัดสินใจด้วย ซึ่งคุณ Brady บอกว่าจงทำตัวแบบ Data-Informed ไม่ใช่ Data-Driven

ตัวอย่างของการคิดแบบ Data-Informed ใน Facebook เช่นการทำหน้าจอเล่นวิดีโอ Facebook ได้ทดลองทำหน้าจอเล่นวิดีโอหลายๆ แบบ และจากการทดสอบ แบบ A มีคนดูมากขึ้น 7% ส่วนแบบ B เพิ่มขึ้น 6%

เราอาจจะคิดว่า 1% เป็นเรื่องเล็กน้อย แต่สำหรับ Facebook แล้ว 1% จาก 2 พันล้านคนเท่ากับ 20 ล้านคน แต่ถึงแม้ข้อมูลจะบอกว่าแบบแรกมีคนดูมากกว่า ทีมนักออกแบบก็เลือกแบบ B เพื่อที่จะไม่ไปขวางทางผู้ใช้ที่ต้องการจะดูวิดีโอตรงหน้า แทนที่จะหันเหความสนใจไปหาอย่างอื่น นี่คือตัวอย่างของการคิดแบบ Data-Informed ที่คุณ Brady พูดถึง

คุณ Brady เล่าทิ้งท้ายว่า อย่างไรก็ตาม เราก็ยังต้องเช็คอยู่เสมอว่าสิ่งที่เราคิดมันถูกหรือเปล่าโดยไปถามทีม UX Researcher เพราะสิ่งที่นักออกแบบคิดว่าคนน่าจะเข้าใจ บางครั้งเขาอาจจะไม่เข้าใจ เช่นปุ่ม Like ที่เขาได้ร่วมออกแบบ ในช่วงแรก เขาก็คิดว่าจะผู้ใช้จะเข้าใจได้โดยไม่ต้องเขียนคำว่า Like ลงไปบนปุ่ม แต่การตัดสินใจแบบนั้น ทำให้คนไม่กล้ากดแทนเพราะไม่รู้ว่ากดแล้วจะเกิดอะไรขึ้น จึงทำให้ต้องปรับ Design มาเป็นแบบปัจจุบัน

และนี่ก็คือสิ่งที่ผมได้ฟังมาจากทอล์กนี้ และอยากนำมาฝากกับ UXers ชาวไทยครับ หวังว่าจะถูกใจกันนะครับ แล้วพบกันโอกาสหน้า

UX Designer by day, creative coder by night. Bangkok-based. Currently @ KBTG. Georgia Tech MS-HCI Alum. Former UX intern at Google Hardware.

UX Designer by day, creative coder by night. Bangkok-based. Currently @ KBTG. Georgia Tech MS-HCI Alum. Former UX intern at Google Hardware.